Ideias-chave

Gerenciamento das reclamações; interação; satisfação dos clientes.

Resumo

Os clientes têm se mostrado cada vez mais exigentes e cientes de seus direitos e, consequentemente, as reclamações têm se tornado cada vez mais frequentes. A maneira como as empresas lidam com essas reclamações pode gerar avaliações e percepções positivas ou negativas acerca do serviço prestado. O presente trabalho busca avaliar a importância da interação com os clientes no gerenciamento das reclamações e os impactos dessa ação na satisfação dos clientes numa área do setor de saneamento. A área escolhida foi em razão de terem iniciado uma ação de interação com o cliente, denominada Escuta Ativa, onde há o contato com o cliente para uma análise em relação ao atendimento de sua reclamação. Após a realização de pesquisas quantitativas foi possível concluir que a interação da Escuta Ativa, no gerenciamento das reclamações, traz impactos positivos, elevando os níveis de satisfação dos clientes.

Inovações ou Tendências

Por meio da aplicação de questionário, a autora discute os benefícios da implantação da ação Escuta Ativa na Unidade Ipiranga, testando duas hipóteses que sugerem impactos positivos da interação com os clientes no gerenciamento das reclamações.